La protección de los consumidores vulnerables: Retos para el ordenamiento jurídico cubano

El fomento de la inversión extranjera y el turismo, la apertura a nuevas formas de empleo como el trabajo por cuenta propia, el surgimiento de las micro, pequeñas y medianas empresas, las cooperativas no agropecuarias, el uso de las monedas extranjeras en el trafico económico, la descentralización de la actividad empresarial en la búsqueda de mayor flexibilidad en la gestión y la productividad, entre otras medidas, han propiciado la diversificación de la economía, primando la propiedad estatal socialista entre otras formas de propiedad, de modo que para el consumidor cubano está abierta la posibilidad de acceder conjuntamente con el mercado estatal, al cooperativo, al privado y al mixto.

Todo ello implica cambios no sólo en el actuar de los proveedores, sino también en la mentalidad del consumidor que comienza a preocuparse y tomar una posición más activa en cuanto a la defensa de sus derechos.

La actualidad del tema y la necesidad de buscar las vías idóneas para propiciar una adecuada protección al consumidor, cual ser humano que precisa de la satisfacción de sus necesidades básicas y elevar su calidad de vida, ha sido la motivación para escogerlo como objeto de este comentario, en tanto el acto de consumo es el acto jurídico (generalmente un contrato) que permite obtener un bien o servicio con vistas a satisfacer una necesidad personal o familiar.

Al consumidor se le reconocen determinadas facultades o prerrogativas, cuya violación es sancionada por el ordenamiento jurídico y, al tenerlo como centro, ya sea persona física o jurídica, tiene carácter personal. La relación de consumo constituye un derecho de crédito u obligación, que entraña derechos y obligaciones para ambas partes, concretadas en la posibilidad de exigir determinado comportamiento de dar, hacer o no determinada prestación, y en consecuencia tiene un carácter patrimonial, porque como tal se concede a los consumidores para satisfacer intereses que, de ser lesionados, pueden ser valorados de manera dineraria.

Ante la dinámica del consumo en la sociedad contemporánea, ha cobrado preponderancia la figura del consumidor vulnerable, quien respecto a una relación concreta de consumo, se ubica como aquella persona que, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentra, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que le impide el ejercicio de sus derechos como persona consumidora en condiciones de igualdad.

El consumidor vulnerable es un concepto dinámico, pues una persona puede ser considerada vulnerable en un determinado ámbito de consumo, pero no en otros. Además, esa condición de vulnerabilidad podrá variar a lo largo del tiempo según puedan hacerlo las condiciones que la determinan, tanto las de tipo personal como las sociales o de contexto. Por esa razón, cualquier persona puede ser vulnerable en algún momento de su vida, de ahí la importancia de su protección.

Ejemplos concretos de consumidores vulnerables son las personas de determinada edad para resolver situaciones que se presentan en la dinámica diaria, las personas alérgicas o con algún tipo de intolerancia alimenticia, las víctimas de violencia de género, las personas con algún tipo de discapacidad, entre otras.

A continuación, referenciamos pronunciamientos de legislaciones vigentes en Cuba que tratan la protección al consumidor y someramente al consumidor vulnerable. La Constitución cubana vigente, tal como su antecesora, establece principios generales que garantizan derechos al ciudadano que de por sí implican técnicamente su protección cuando se coloca en el rol de consumidor, puesto que abarcan aspectos fundamentales en que se inspira la defensa de este.

Como novedad la Carta Magna además de reforzar el principio de igualdad en el disfrute y ejercicio de los derechos, con especial referencia al disfrute de espacios públicos y establecimientos de servicios. Como colofón, introduce de manera expresa varios de los derechos de las personas en las relaciones de consumo, al referir que tienen derecho a consumir bienes y servicios de calidad y que no atenten contra su salud, y a acceder a información precisa y veraz sobre estos, así como a recibir un trato equitativo y digno de conformidad con la ley, formulación que constituye un paso de avance en la protección de los consumidores y sienta las bases de todo el conjunto de garantías que se requieren para propiciar su eficaz ejercicio.

La postulación en la Ley fundamental de la igualdad en el goce de los derechos implica también el deber de garantizar el adecuado equilibrio cuando surjan situaciones particulares que requieran una especial protección, tales como las que hemos tratado al referirnos al consumidor vulnerable.

Por lo cual, aún y cuando no se establezca taxativamente la protección al consumidor, la Constitución de la República lo reconoce y al introducir el tema le concede valor jurídico. Esta previsión constitucional trae consigo la necesidad de crear leyes especiales que incluyan los derechos del consumidor, la calidad de los productos, la igualdad del consumidor en las relaciones jurídicas de consumo y la posibilidad de protección por los órganos con competencia para ello, en dependencia de la materia objeto de la relación, por lo que permite el establecimiento de un sistema de protección al consumidor.

La Carta Magna dentro de un mismo artículo recoge varios derechos que tienen alcance en gran parte de las legislaciones a nivel internacional, posibilitando su integración en un cuerpo normativo especial, estos son: el derecho a la protección de la salud y la seguridad física. Además, cuando el articulado hace referencia a la calidad que deben poseer los bienes y los servicios que se consuman, habla también de la información y el acceso a la misma, de modo que reconoce el derecho a la información y el derecho a la educación del consumidor.

Contamos también con la Resolución 54 del 20 de abril del 2018 de la Ministra del Comercio Interior sobre indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interior, disposición de carácter general aplicable a personas naturales y jurídicas que realizan la actividad de comercio (incluido el electrónico), relacionadas con la venta de mercancías, gastronomía, servicios técnicos, personales y alojamiento.

Esta disposición normativa regula los principios, derechos y deberes de los consumidores, así como las obligaciones generales de los proveedores de productos y servicios, además de otras específicas cuando se trata de proveedores del sector estatal. Igualmente establece las acciones de las entidades del sistema de comercio en aras de la protección al consumidor y los procedimientos para la tramitación de quejas e inconformidades de la población.

La disposición contiene un anexo de términos y definiciones entre los que define en su inciso f) como “grupos vulnerables de consumidores: Los correspondientes a personas discapacitadas, niños, mujeres embarazadas y el adulto mayor”.

En consonancia con esta definición, en el ámbito de los derechos de los consumidores, contiene solo una regulación en el sentido de ofrecer una especial atención a los grupos de consumidores vulnerables, a fin de garantizar un adecuado y oportuno abastecimiento de artículos de primera necesidad y por otro lado, como un deber de los proveedores de servicio establece obligaciones de crear facilidades de estancia en los establecimientos de servicios y de eliminar barreras arquitectónicas.

La Instrucción 3 de 21 de junio de 2019 dictada por el propio Ministerio, complementa la anterior a los efectos de su mejor implementación. Esta contiene, a nuestro juicio, en su apartado cuarto, una redacción que demuestra indicaciones que deben cumplir los consumidores que presentan discapacidad motora para no alterar la prestación del servicio en los establecimientos.

Por ello consideramos que en el apartado antes expuesto no se garantizan a plenitud los derechos de igualdad a favor de los consumidores vulnerables que se encuentran en esa situación de discapacidad física

La Ley 151 de 2022 “Código Penal” aun cuando contempla como figura delictiva la infracción de normas de protección a los consumidores en su artículo 307, al relacionar las acciones que tipifican este delito, sin embargo, no contempla ninguna en la que se ofrezca tutela cuando en la relación de consumo se aproveche la situación de vulnerabilidad en que se encuentre el consumidor en detrimento de sus derechos o intereses.

Siguiendo los artículos relativos a capacidad jurídica del Código Civil que fueron modificados en las disposiciones finales del Código de las Familias, se le reconoce la plena capacidad jurídica a toda persona y para el ejercicio de esta, la normativa cubana, en atención a los principios de autonomía individual, y a la libertad de tomar sus propias decisiones, según la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, ha regulado los sistemas de apoyos y ajustes razonables.

Tanto los sistemas de apoyos como los ajustes razonables juegan un rol trascendental en el ámbito del consumo, pues constituye un paso de avance en el camino hacia la autodeterminación de la persona discapacitada.

El trato a las personas con discapacidad, como consumidoras, requiere dedicación, minuciosidad, no respuestas a la ligera. Para ello, se debe tener en cuenta que la discapacidad se manifiesta de diferentes formas y particularidades. En consecuencia, la capacitación del personal de atención al cliente y la elaboración de protocolos de atención de manera presencial, telefónica u online, de acuerdo a los cambios normativos en la materia, son recomendables.

Aunque los ajustes razonables vienen contemplados en la legislación sustantiva solo para las personas que se encuentran en situación de discapacidad y por su propia voluntad lo interesan, podría valorarse en el futuro este mecanismo como medio destinado a solucionar situaciones que se le presenten a personas que precisan de un consumo cualquiera y se encuentran en condición de vulnerabilidad, que pueden devenir de la edad, el género, circunstancias sociales, económicas, culturales, migratorias, en fin cualquier situación que coloque a la persona en indefensión, subordinación o desprotección.

En materia procesal, el Código de Procesos en su artículo 9 apartado 3, dispone que cuando se ventilen cuestiones relacionadas con las personas en situación de vulnerabilidad, el tribunal protege sus intereses; a tal fin, realiza los ajustes razonables en cuanto al acceso a la justicia, las audiencias, los actos de comunicación procesal, la intervención de los especialistas que requiera su condición, el uso del lenguaje, la redacción de las resoluciones judiciales, los medios de ejecución y cualquier otra medida necesaria para garantizar su participación y la defensa de sus derechos.

Nótese que estamos en presencia de garantías procesales a favor de la persona en situación de vulnerabilidad que no es igual que las garantías que necesita el consumidor vulnerable, pues la protección de este no solo es una cuestión de justicia social, sino que también es esencial para garantizar la estabilidad y el bienestar de los mercados de consumo.

A partir de expuesto, consideramos que, aunque la legislación cubana desde las distintas ramas del Derecho contiene pronunciamientos en cuanto a la protección de los consumidores, no es suficiente por la dinámica de la vida, por el desarrollo tecnológico y en especial porque se impone la protección de consumidores que pueden encontrarse en situación de vulnerabilidad.

Se requiere que los consumidores tengan a su alcance la información adecuada que les permita efectuar elecciones fundadas y conscientes, en correspondencias con sus deseos y necesidades. Este es un derecho de carácter instrumental, que se fundamenta precisamente en la desigualdad entre los contratantes y se materializa en la posibilidad del consumidor de recibir una información sobre los productos y servicios que se ofertan, su origen, naturaleza, composición, calidad, cantidad, denominación comercial, instrucciones para su uso, caducidad, advertencias y riesgos posibles, precios, descuentos o incrementos, costes adicionales, facilidades de pago, condiciones de los servicios de post – venta y requisitos de garantía; todo ello se cumplirá en correspondencia con las normas establecidas sobre el etiquetado, presentación y publicidad del producto.

El derecho a la educación, estrechamente vinculado con el derecho a la información, resulta de vital importancia para un eficaz ejercicio del resto de los derechos del consumidor. Implica por tanto el derecho a adquirir conocimientos y las habilidades, que le permitan ser un consumidor informado y consciente. La autonomía para poder ejercitar plenamente sus derechos exige no solo capacidad de opciones, sino información acerca de las opciones que están a su alcance.

Independientemente de que estos son derechos de cualquier consumidor, en situaciones o estado de vulnerabilidad, cobran especial virtualidad al objeto de romper el desequilibrio contractual, pues actúan como mecanismo de conocimiento que los ayuda a la toma de decisiones.

En relación con lo anterior una publicidad distorsionada puede colocar al consumidor en una situación de vulnerabilidad, en tanto podría realizar una elección inadecuada y con ello causarle graves perjuicios no solo económicos, sino que incluso pueden trascender a su salud y a su seguridad física.

Se requiere de una base legal mucho más completa que de manera general defina claramente todas las cuestiones relativas a la protección del consumidor, desde sus derechos, vías para reclamarlos, legitimación para ello, formas de dirimir discordias, etc.; todo encaminado a reorganizar el sistema de protección al consumidor y donde la figura del consumidor vulnerable encuentre un resguardo efectivo.